KOLUMNE

Help! – So reklamieren Sie stilvoll

Stefan, arrivierter Hochschuldozent mit familiärem Hintergrund atmet tief ein, um die freundliche Frage der Verkäuferin, was sie für ihn tun könne, zu beantworten. Schließlich will er eine Reklamation platzieren und jeden Einwand der Frau im Keim ersticken! Eigentlich weiß er nämlich, dass die auf dem Kassenbon vermerkte Umtauschzeit seit vielen Wochen überschritten ist. Mit barschem Ton und dominanter Geste bemängelt er die Funktionsleistung der Ware im Allgemeinen, die Qualität im Besonderen und die Serviceleistung des Ladens überhaupt. Und außerdem: Er sei mit einem Rechtsanwalt befreundet und kenne seine Rechte. Die Verkäuferin lauscht dem Monolog sprachlos: Sie hatte den Kunden damals beraten und sich besondere Mühe gegeben, ihn seinen Vorstellungen entsprechend zu bedienen. Sie hätte gerne auch nach Verkaufsabschluss Rückfragen beantwortet oder den Artikel ohne mit der Wimper zu zucken umgetauscht, bevorzugt natürlich innerhalb der Rückgabefrist.

Andrea hat sich übernommen. Es war aber auch zu verführerisch, sich im Nobelwarenhaus vom französischen Starvisagisten Philippe der Luxusmarke Hollywood Hype schminken zu lassen, und so hat sie einfach alles gekauft, was er ihr aufgetragen hat: Den Puder mit Micro-Goldstaub der Fältchen unsichtbar macht, den Lippenstift mit Lip-Booster, der die Lippen voller macht und die Mascara mit orientalischem Duft, der den Augenaufschlag tiefgründig macht. Dazu die Creme… Alles in allem über 150,- Euro. Ihr Freund hat sie für verrückt erklärt. Und nach ein paar Tagen der Benutzung kommt auch bei ihr die große Reue. Sie muss das Zeug wieder los werden. Aber benutzt? Mit weinerlicher Stimme berichtet sie Philippe, dem Visagisten, am nächsten Tag von einer unerklärlichen Allergie und spart auch sonst nicht mit Opfersignalen… 

Solche Reklamationen Marke „Präventive Steinschleuder“ oder „Tränendrüse“ sind im Handel, der aus Kulanz ohnehin fast alles umtauscht oder zurück nimmt, hinreichend bekannt. Zum Glück hat der Handel Lieferanten und Produzenten, die ihrerseits meist kulant sind. Dazu kommt, dass viele Verkäufer eine gute Menschenkenntnis und ein Elefantengedächtnis besitzen. Und miteinander reden! Was meinen Sie, welche Beratung Stefan und Andrea das nächste Mal zu erwarten haben? Besser, Stefan hätte die freundliche Verkäuferin mit einem „Ich brauche jetzt mal Ihre Hilfe“ ins Boot geholt, ihr seine Einwände erklärt und sich gleichzeitig für die späte Rückgabe entschuldigt. Besser, Andrea hätte dem Visagisten wegen der benutzten Produkte eine Teilzahlung angeboten, die der natürlich nicht genommen hätte! Es ist der Ton, der eine Reklamation stilvoll macht – oder nicht.

Auch in Zeiten, in denen Modeketten damit werben, dass man eine Auswahl zu Hause anprobieren und den Rest wiederbringen kann, gelten für Reklamationen oder Rückgaben ein paar Regeln der Fairness: Wenn Sie teure Güter, zum Beispiel Kleinmöbel, im heimischen Umfeld ansehen möchten, machen Sie das vorher mit dem Verkaufspersonal ab und besprechen Sie die Modalitäten bezüglich Rückgabe, Transport und Wiederverpackung. Bringen Sie die Waren unbenutzt oder ungetragen in der Originalverpackung zurück, lassen Sie Etiketten dran und heben Sie den Kassenbon auf. Wenn zum Beispiel Kleidung Fehler aufweist, die erst nach längerem Tragen sichtbar werden, bringen Sie die Textilien gewaschen und in einem annehmbaren Zustand zurück – nicht müffelnd und verknüllt in einer Mini-Tüte. Wenn Sie am Reklamationsgrund beteiligt sind – sei es, dass Kleidung nicht mehr passt, weil Sie zu- oder abgenommen haben oder Ihnen ein Artikel herunter gefallen und beschädigt ist – seien Sie ehrlich mit sich und dem Verkaufspersonal. Bei manchen Menschen ist ja bekanntlich die Kleidung schuld, wenn sie mit ihrer Figur nicht zufrieden sind. Der scheinbare Vorteil, den man sich verschafft, wenn man die Verantwortung abschiebt, gerät allerdings schnell zum Nachteil, wenn man den Laden mit Anstand nicht mehr betreten kann …oder eine Bekannte einen bei so einer Reklamation beobachtet.

Ihre Katharina Starlay

13. Februar 2012

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